公共关系危机管理计划，又称“公共关系危机管理书”，是组织在实施危机管理时可以参考的计划。此类程序通常包括准备、沟通、处理和沟通实施。主要目标是应对和解决组织公关方向遇到的各种危机。
制定公共关系危机管理计划，首先要确定不同危机类型的成因、可能的发展方向、公众反应、内部运作和资源条件，制定符合组织的总体原则、实施流程、媒体策略、应对措施和处理策略。在实施处置方案时，是在确定危机类型后，以公共关系危机应急预案、基本对策和预防措施为基础，按照方案中的处置原则、程序和相应策略实施的。
公共关系危机的类型
总体危机
一般是指组织运作过程中产生的公关纠纷，属于危机管理体系的监控预警部分，如果立即处理就会得到解决，但同时需要一段时间的跟踪监控，判断纠纷是否得到彻底解决。
l重大危机
是指一旦组织遭受重大伤亡、生产失误、灾难、劳工问题、声誉和库存等突发严重影响，组织中的公关人员需要认真对待并按照计划及时处理的真实危机。
l内部危机
由组织内部成员直接引起的危机，因为发生在组织内部，所以更需要管理者和决策者的关注。
l外部危机
因为组织的外部因素导致和影响大多数公共利益，组织本身也是危机的受害者。如果内部危机没有得到及时、稳定的处理，仍有可能蔓延演变成外部危机。
l有形危机
能给组织带来明显的直接损失，如不动产、产品、设备、人员、财产等的损失。，所有这些都是可以直接观察到的统计危机影响。
l隐形危机
给组织造成的损失可以调查统计，但不能直接观察。比如品牌形象和声誉，以及产品和组织成员的形象和声誉，都属于会间接给组织造成重大损失的危机。
危机管理
可以理解为处理公关危机或运用公关策略和方法处理危机。危机管理是组织危机管理的核心内容，不仅要足够重视意识形态，还要强调正确、稳健的行动。基本原则、对策、处理措施和方案，以及前期计划和实施步骤，请参考“公关之家——危机处理策略”栏目下的“如何应对危机公关”。你应该知道“制定危机应对计划”的细节，这里就不赘述了。
L 3T原理
公共关系危机管理的基本原则，这三个原则是由英国危机管理领域的专家雷斯特提出的，这三个原则从泰尔开始强调危机管理中发布信息或“说话”的重要性。
1.说出你自己的故事
发布信息的地点和地点，发布信息的主题，或者以主题标题为主题的其他公关活动。保证信息传播中主体形象的真实性，为了引导舆论，避免信息断层或真实空现象，可以把握“信息战”的主动权。
众所周知，个人、组织或团队在与外界沟通时要树立自己的形象和口碑，这不仅是为了强化对方的记忆，也是建立积极交往和评价的关键。在应对公关危机的过程中，除了上述原因之外，也有机会和机遇加强公众、媒体和政府对主体的关注，争取建立新的关系和重新连接。
2.快说
作为公共关系的主体，组织需要在危机管理中掌握主动权，以避免被动信息发布造成的损失。而且这个原则也强调了需要快速持续的发布信息，危机管理团队需要有完善的危机控制环境和设备，比如畅通的电话线，安全可靠的网络环境，稳定强大的软件系统，便捷的交通工具，适合人员和关键人物的沟通方式。危机管理团队的这些要求是保证信息发布、公众沟通、快速行动、快速决策的必要基础条件。
通过历年成功的公关危机处理案例，可以得出结论，能第一时间说出来或者反应迅速的组织，在下一个处理过程中会主动出击，为下一个环节策略的实现打下良好的基础。另一方面，大多数失败的危机管理案例会因为在响应速度和语速上错过机会而变得被动。即使没有恶意攻击或竞争对手推动事件的发展，也会对组织越来越不利，甚至影响组织的运营或管理。
3.大声说出来
在危机管理过程中，主体的信息发布需要保证信息的全面性、真实性和有效性。每一个谎言不仅需要更多的谎言来掩饰，更需要为下一个动作铺下无数个“雷点”。假设某个组织在澄清或描述某个问题时隐瞒了什么，而此事被竞争对手或其他对手，甚至内部对手，通过隐藏的渠道传播出去，导致“雷点”的爆发，将严重打击该组织新恢复的公信力和声誉。
在实践中，所谓的“全面性”倾向于从各个维度、层次和角度对公共关系危机进行全面分析，并根据民意调查和公众关注的情况精心规划内容。“真实性”不仅是在处理过程中树立主体形象和声誉的作用，也是为整体公关危机处理提供保障的关键。事实上，“有效性”是指它能够被公众接受、解决问题、满足公众需求、提升社会形象，也就是说这些内容在发布的信息中得到清晰、明显的展示，公众更倾向于支持主体的规划和行为，从而形成舆论趋势的引导和疏导作用。
公共关系危机管理方案范文
一.背景
自1993年成立以来，a公司在产品研发方面取得了长足的进步。20xx年，成功开发生产“xx”。据估计，该产品在中国各地的有效消费者人数已达2900万，获得了广阔的市场发展前景。
二、事件情况
辛主任于20xx年X日上午9时发现xx问题，并接到xx区负责人的电话，称在其辖区内发现一起因“xx”设计缺陷引发的事故，造成5人受伤住院。辛主任当场安排先暂停“xx”在市场的销售，并加强与所购客户的联系回访，落实相应的应急措施。与此同时，杨经理立即带领团队拜访受伤的客户并收集信息。另一方面，新董事致电公司总裁办公室汇报情况，并安排相关人员立即进行产品设计、生产、运输等方面的调查。
三.事件分析
1.当前形势
某公司历史销量不错，市场上新产品销量可观。目前xx地区已有5人受伤入院。区域负责人知道事故是疑似产品设计缺陷造成的后，现在正在去医院按照应急预案联系家属，了解事故详情。经过调查，他会确认责任和处理方案。
2.面临问题
某公司经过几年的经营，已经建立了良好的市场信誉和品牌效应。在这场危机中，首先要确保市场声誉，在事件中以对受害者负责的态度采取相应的行动，以塑造关心消费者利益的形象。要快速启动对策，减少负面影响传播造成的声誉损害，同时要深入监控相关事件的舆情动态，控制负面新闻的影响。
四.方案目标
涉案产品及其系列产品仍需在市场上销售。危机应对的相关信息和报告必须真实有效，以确保公司和品牌的形象和信誉，维护现有消费者和潜在消费者对公司、品牌和产品的信任。
动词 （verb的缩写）公共目标
目标公众对象包括来自各方面的媒体、政府相关部门、市场渠道和经销商、客户、内部人士、公司股东以及广泛的公众人士。
不及物动词信息量
多年来，公司开发、生产和投放市场的产品很少出现质量问题，尤其是这样严重的问题是前所未有的。在这场公关危机之前，优质产品和社会责任的品牌形象就已经塑造出来了。
因此，首先安抚内部员工，保证公司正常运营，形成一致的局面应对外部负面影响，并根据情况全额回收或更换售出的产品，赔偿消费者损失，给予消费者更高的保护。在内部宣传时，需要郑重声明，停产是为了稳定市场形势而停产，待危机解决后恢复运营生产。
七.沟通渠道
1.媒体和相关政府部门
邀请召开新闻发布会，公布事件原因以及公司采取的相关政策和解决方案，特别声明公司对伤者的探视和救助，证明公司对公众利益和弱势群体的负责态度和关心。并积极与当地相关部门跟进，建立及时沟通渠道和良好关系，积极配合相关部门提供真实有效的相关产品信息和质量检验。
2.公众
根据事件的发展和外部舆论的趋势，通过官方沟通渠道及时发布符合事实的合理回应，并通过网络媒体跟踪报道公司在处理事件过程中的人性化、勇于承担责任、注重消费者保护等行为。特别是要确保客服部门对此事件的应对符合预案的策划要求，对媒体和公众的调查咨询做出认真、诚恳的回应。
3.合作伙伴和客户
应急预案应在第一时间通过电子邮件、电话和官方网络媒体进行传播，并记录和统计相关互动信息。作为重要的客户群体，主要客户和关键客户人物应通过拜访谈话、说明函等方式进行信息沟通。，具有跟进客户特定信息的方法和渠道等信息。
4.内部人员和股东
向员工传达公司决策通知、电子邮件和短信。管理层负责组织员工参加公司的危机相关会议，完成对员工沟通和情绪的引导和疏导。同时，通过大众传播渠道向股东和股东发布相关决策信息、应急响应和解决方案，并向股东和股东发送电子邮件和道歉信，包括基本解决方案和电子邮件中用于事件跟进的专门网站链接。
八.实施计划
1.工作计划
l保证时限
第一项任务是起草各方面所需的相关内容，并在X日9:00前通过互联网、媒体记者、快递等方式发送邮件及相应信件，不应超过接下来的12小时。
l内部装配
立即组织相关内部会议，决策层会牵头危机管理团队先进行管理会议，迅速组织各部门员工参加内部集体会议，传达决策信息，在现场形成良好的上下沟通，从而缓解内部紧张带来的一系列问题和隐患。
l区域交流
市场部应迅速联系各地区经销商和相应负责人，传达公司的决策信息和解决方案，并要求各地区严格按照响应计划实施公司的计划，建立各方面积极沟通和有效沟通渠道，保持24小时畅通联系，及时反馈本地区所有相关情况和信息。
l媒体
公关部将牵头快速建立媒体传播矩阵，通过一、二级主流媒体在电视、互联网、广播、纸质媒体上开展广泛的传播工作，以确保维护公司形象和声誉为首要目标，积极与各方沟通，获取公众反应和反馈信息。公司决策处理方案下达后，当天中午前进行相应的沟通活动，最迟每隔一天由一级媒体的电视、纸质媒体进行报道。
2.危机管理流程
l文档文件
l决策方案
l内部会议
l外部通信
l媒体传播
3.危机管理团队
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九.结论和建议
董事会需要关注此次事件带来的社会影响和后续的长期市场稳定建设，确保公司形象和声誉在社会各界的稳定状态，以负责任的态度和社会责任感，注重客户保护，维护公司良好的企业形象。积极配合公关部门开展相应的公关沟通工作，注意现阶段的言行谨慎，从不谈论非公开信息，保持内部领导风格，向合作伙伴和相关主管部门传达公司稳健的做法，对媒体保持冷静、正确、友好的态度。
