客房服务 客房服务员工作内容

1. 工作车摆放1.摆放1.1 将工作车推至所需打扫的房间门口，2.1.2 卡在门 口，3. 紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，4. 与 工作车顺边摆放。2.更换织品2.1 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，5. 将满的 垃圾袋口扎好。2.2 脏棉织品不6. 得高于袋口30厘米。3.表面3.1 不7. 允许将床单等棉织品放在表面上，8. 以免压坏 易耗品。3.2 杂物不9. 允许放在表面上。3.3 垃圾不10. 得超过垃圾袋口三分之二处。

2.铺床1.第一次甩单1.1 站在床头甩单，11. 并一次到位。中线居中，12. 正面朝上。1.2 四角包角平整成90度，13. 先包床头两角，14. 再包 床尾两角。2.套被套2.1 抖开被套，15. 平铺床上。2.2 将多用被套入被套，16. 四角吻合。2.3 抖平多用被，17. 被套服18. 帖、平整。3.铺多用被3.1 将多用被平铺在床上，19. 被尾与床尾平齐，20. 被套开口放床尾或反向床头柜。3.2 多用被中线居中。4.套枕套4.1 将枕芯竖着折叠为二，21. 右手持前端三分之一 处，22. 左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端，23. 让枕头完全滑入后包好枕芯，24. 并横拎起枕套两角，25. 使枕头饱满。5.放枕头5.1 枕头中线与床单中线重叠。5.2 普通床：枕头开口反向床头柜。5.3 大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩6.1 站在床尾将床罩向床头甩出，26. 床罩中线居中，27. 床尾两角垂直、挺括，28. 不29. 压地。6.2 到床头，30. 将床罩盖过枕头3厘米，31. 将床罩多余部分塞好。6.3 床罩铺好后，32. 床面平整，33. 枕头不34. 外露，35. 枕线清 晰、平挺、无断折。

3.打扫房间.插取电牌1.1 将取电牌插入取电插孔内。2.拉开窗帘2.1 按窗帘控制开关，36. 拉开窗帘。开窗通风。2.2 关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3.撤餐具3.1 将所有餐具放回餐盘，37. 不38. 可将房间物品误入餐盘。3.2 将餐盘送至工作区域。4.清理垃圾4.1 清理烟缸内烟头，39. 发现未熄灭的要熄灭，40. 倒入 垃圾桶，41. 将烟缸放在卫生间备42. 洗。4.2 将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。4.3 将垃圾袋拿出并系紧，43. 丢入工作车垃圾桶内。 4.4 将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，44.4.5 翻边5厘米，45. 并将口收紧。5.撤床 5.1 撤下脏床单、被套，46. 撤后逐条抖一下，47. 以免 裹入客人衣物。5.2 更不48. 可放在地上。5.3 将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6.铺床6.1 检查所有布件无破损、污迹。6.2 整理床垫、床裙，49. 床裙四周长短一致，50. 整洁。6.3 按铺床程序操作。7.抹浮灰7.1 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。7.2 房门从上到下，51. 正反面，52. 包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。7.3 壁橱内衣架、横杆等。7.4 组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。7.5 行李柜面、档板。7.6 梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服53. 务 指54. 南等。7.7 电视机外壳及荧光屏、台面。7.8 地灯杆架、灯罩、灯泡。7.9 窗框、窗台、窗玻璃。7.10 厚、薄窗帘轻轻启动一遍，55. 检查是否灵活，56. 有 无脱钩。7.11 茶几面、腿。7.12 床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。7.13 抹净空调调节器。7.14 穿衣镜。8.补充物品8.1 按物品规定数量、定位标57. 准补充相应物品。9.吸尘9.1 从里到外吸尘，58. 注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。9.2 吸床底时，59. 一人将床抬起，60. 一人吸尘。10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、 物品，61. 自行检查有无遗漏和不62. 到位的项目。

4.清洁卫生间1.清理脏棉织品1.1 将客人不63. 使用的拣出，64. 注意不65. 能将客人的物品混入。2.清理卫生间垃圾2.1 清理烟缸内烟头，66. 发现未熄的烟头要熄灭，67. 并 将烟缸放在面盆内备68. 洗。2.2 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3 将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。2.4 清洁垃圾桶内外。2.5 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，69. 翻边约5厘 米，70. 并将袋口收紧。3.取清洁桶、抹布3.1 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布。4.清洗烟缸4.1 洗净、擦干烟缸并归位。5.清洗卫生洁具5.1 先抽一次恭桶，71. 倒入适量清洁剂。5.2 再将清洁剂分别倒于清洁刷上。5.3 依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。5.4 将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。5.5 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。5.6 擦干浴帘下部，72. 将浴帘理齐放至浴缸后侧。6.抹浮灰6.1 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，73. 并记下所需补 充的易耗品，74. 边清洁边定位物品。6.2 镜面、台面。6.3 托盘内的易耗品。6.4 恭桶水箱。6.5 电话。6.6 金属架、笼头。6.7 卫生间门。6.8 地秤。6.9 卫生间地面。7.补充棉织品、易耗品7.1 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8.环顾四周8.1 站在卫生间口环顾四周，75. 卫生项目、物品无遗漏。

5.下班前收尾1.清理清洁桶1.1 将小桶内所有物品取出，76. 清洁小桶内外。1.2 三刷分开放好。2.整理工作车2.1 将垃圾、脏棉织品卸掉。2.2 补充易耗品、棉织品。3.将工作用具摆放好3.1 清洁工作车外壳，77. 推放到固定位置。3.2 清理吸尘器，78. 抹净外壳，79. 摆放到固定位置。

与其它岗位相接口的程序：序号 程序名80. 接口部门/岗位3． 领班程序 楼面领班

&&&&&&客房服务员工作程序&&&&&&楼层钥匙的领用和保管

1.存放1.1 每把钥匙上注明楼层编号。1.2 钥匙放在相对应的空格内。2.换取2.1 用自己***柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 2.2 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。 3.保管3.1 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。3.2 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至他人离开。3.3 为持有效日期房卡的客人开门。3.4 如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还4.1 用楼层钥匙换取自己的***柜钥匙。4.2 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。

2.班前准备1.开消毒间门1.1 将水炉中的过夜水放掉，1.2 再注新水，1.3 插上电源。2.稀释“84”消毒液2.1 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1 将垫布横放在消毒间门口处。4.查房并开查房报告4.1 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。5.抹客用区踢脚板5.1 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。6.抹艺术品框、玻璃6.1 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8.消毒柜清洁8.1 柜顶上无灰，柜内无水迹。8.2 柜内不能放塑料物品。9.制冰机清洁9.1 将外壳表面灰尘擦拭干净。9.2 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10.阅读晚班***内容10.1 完成晚班***事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资11.1 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。

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3.开房门1.看门把手及门铃牌1.1 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮。1.2 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不得敲门。2.按门铃2.1 用手指轻按门铃两声，根 据客人的语言报清自己的身份“客房服务员” 或“Housekeeping” ，声音愉快，面带微 笑。2、按门铃2.2 再按一下门铃，同时重复报身份。2.3 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。2.4 在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。3.开锁3.1 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。4.进房4.1 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。4.2 如无人在房内，则进房操作。4.3 如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意图。4.4 如客人仍在休息，应立即轻轻退出。4.5 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。

4.客人离店结帐1.接受信息1.1 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。 1.2 如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额报至收银台。2.检查小酒吧2.1 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费。2.2 检查完毕，将冰箱门、柜门关好3.通知前台收银3.1 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。3.2 留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4.发现客人损坏或带走房内物品4.1 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。5.记录5.1 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。

5.查走客房1.壁橱内1.1 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁2.家具后2.1 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3.冰箱柜、冰箱内3.1 打开冰箱柜门查看两侧。3.2 打开冰箱门查看饮料食品。4.房间垃圾桶4.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5.沙发四周5.1 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品， 包括沙发垫下。6.卫生间台面、毛巾架上6.1 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7.卫生间垃圾桶内7.1 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8.卫生门后挂钩处8.1 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。

6.报交遗留物品1.报告1.1 散客：马上打电话与前台收款联系。1.2 团队客人：与前台收款或团队领队联系。1.3 联系后及时将遗留物品交还客人。1.4 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫 大堂副理处理。2.登记2.1 服务员在遗留物品单上注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数 量、颜色、质地。3．上交3.1 下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一 并交服务中心

7.开酒水帐单1.检查1.1 查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗 漏。2.开帐单2.1 将房号、客人姓名、日期、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒吧帐单上，并在工作本上做好记录。2.2 将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。3.补充饮料3.1 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 3.2 饮料无过期、外壳变形。

8.擦皮鞋1.检查皮鞋4.1 用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果 是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。2.送鞋进房5.1 将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。

9.客房二次打扫1.换杯具1.1 更换用过的杯具。1.2 杯具清洁无斑迹。2.查补饮料2.1 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。2.2 在工作本上记录所消费的饮料。2.3 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。2.4 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。3.整理床铺3.1 整理客人动过的床3.2 床面平整、挺括，美观。4.清理房间垃圾4.1 清理烟缸内烟头并洗净。4.2 更换垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1 将散乱移位的家具物品整理归位。5.2 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上 面。.检查地毯清洁6.1 地毯无斑迹、垃圾。6.2 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。7.清理脏棉织品7.1 将客人扔入浴缸内的棉织品拣 出，注意客人的织品不能混入。8.清理卫生间垃圾8.1 清理烟缸，以及台面上易耗品外壳。8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。9.清洁卫生间9.1 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。9.2 擦净镜面、台面、地面。9.3 补充棉织品、易耗品。10.环顾四周10.1 环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。

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10.做夜床1.检查灯具1.1 打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。2.换杯具，加冰块2.1 更换客人用过的杯具，填加冰块。3.查补饮料3.1 查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。3.2 在工作单上记录所消费饮料。3.3 补充相应的饮料。4.撤床罩4.1 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。4.2 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。4.3 床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳5.折被角5.1 发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。5.2 将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美 观，枕芯不外露，四角饱满。6.放夜床物品6.1 检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥 控器放在床头柜中央。6.2 关背景音乐。6.3 根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开 床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡、早餐卡；铺夜床垫巾。7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1 将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。7.2 撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。8.清理房间垃圾8.1 清理烟缸内烟头并洗净。8.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1 将散乱、移位的家具、物品整理归位。10.检查地毯10.1 地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。11.换脏棉织品11.1 将客人扔在浴缸内的棉织品拣 出，注意不能将客人的织品混入。12.清理卫生间垃圾12.1 清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。12.2 更换垃圾桶上的垃圾袋。13.清洁卫生间13.1 清洁卫生间恭桶、台面。13.2 擦净镜面、地面。13.3 补充干净棉织品、 易耗品。14.拉浴帘、放地巾14.1 将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴缸内。14.2 将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至处平齐。14.3 关卫生间灯，门掩30度角。15.环顾四周15.1 生间，看有无遗留项目。

11.贵宾服务4.上茶水、毛巾4.1 在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。 4.2 茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。4.3 将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先生／小姐，请用毛巾。”4.4 客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手中。4.5 将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。”4.6 上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视着客人，面带微笑。4.7 杯把手对着客人右手。5.撤毛巾5.1 将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。6.到别、退出6.1 “XX先生／小姐，还有什么需要我做的吗？”6.2 稍候片刻，接着说: “如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话＿随时与我们联系，很高兴能为您服务。祝您住店愉快！再见。”6.3 面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。 出房后关好房门。7.进店后多次整理房间7.1 客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间。7.2 房间卫生、设备完好，无遗漏。

12.做空房卫生1.抹房间家具浮尘1.1 按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺 时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。2.检查灯具2.1 打开所有的灯，2.2 发现坏的、较暗的应及时报修。3.抽水3.1 抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。3.2 空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴 间、浴缸放水并擦干。4.抹卫生间浮尘4.1 抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无水迹。4.2 抹卫生间地面，无水迹、毛发。5.吸尘5.1 空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。

13.巡视楼层1.时间1.1 各个班次按照规定时间巡视。 1.2 上午30分钟巡视一次。1.3 下午15分钟巡视 一次。2.巡视楼层2.1 巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑人或事立即报告服务中心、综保安全部。2.2 所管区域门锁有无锁好。2.3 有无异味。2.4 公共区域卫生干净整洁。2.5 公共区域设备完好无损。3.记录3.1 将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在工作本上，并记录联系方号码。3.2 时间记录准确。

14.杯具洗涤、消毒1.准备工作 1.1 倒尽杯中茶水或浸泡物。1.2 冲洗干净原茶水迹或饮料迹。2.浸泡 2.1 按 比例稀释“84”原液。2.2 将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。3.冲洗3.1 取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。4.擦干4.1 用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。5.消毒5.1 将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。6.结束工作 6.1 取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置 并用盖布盖好，防止浮尘。6.2 盖布、垫布整洁、干净。

15.灭虫工作1.计划1.1 根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。 1.2 必须在电脑中将房间状况改为待修房。1.3 要求所有的客房每 轮回一次，长包房、办 公室每 灭杀一次。2.灭虫2.1 由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫 剂2.灭虫2.2 沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。2.3 如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷杀虫剂。2.4 将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷 射面。3.杀虫剂的存放3.1 杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。

16.整理工作车1.清洁1.1 用半湿抹布将车内外擦净、擦干。1.2 检查车辆有无损坏。2.挂布草袋及垃圾袋2.1 将布草袋口挂在车旁吊钩上。2.2 圾袋套在车旁垃圾筒上。3.放棉织品 3.1 床单、大浴巾放下层。3.2 地巾、面巾、方巾、枕套放上层。4.放房间用品4.1 将各类物品分类放在工作车表面搁档中。5.放清洁桶5.1 将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清洁桶内。5.2 将清洁桶放在工作车指定位置。

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