袁岳：各位亲爱的朋友，非常高兴又一次来到聊母婴问题的现场。现场有很多专家，大家从不同角度谈。
我今天不是面面俱到的讲，从一些角度与大家分享。当我们看一个生意时，通常从四个角度看，“人、货、场、流”。人有什么变化，人的需要有什么变化，给他们的东西是不是有变化？东西所放的地方以及得到的服务平台，是不是有创新和变化？及时地让货到位的环节链条以及流程是不是有变化？如果母婴行业拓展到亲子行业时，它的发展节奏相对比较缓慢和滞后。前面主持人讲到行业有三万亿规模，但它与很多行业相比是发展缓慢的。
生孩子的父母以85后为主，35岁以下的年轻人是做爸爸妈妈核心的部分。他们符合我经常讲的新人种。在座的谁都生过孩子，但这些生孩子的人和其它生孩子的人不一样。这些生孩子的人恰恰是我们今天独生时代的中间人群。85年-95年的中间人群。独生时代的人有什么基本的特点？他是独生子女，世界历史上只有中国利用计划生育产生独生子女，因为65%的孩子是独生子女。他们赶上改革开放，是经济相对宽裕的时代，又是独生子女，家里的大人把经济购买力集中在他身上。孩子从很小形成人格和价值观的时候就用互联网，互联网是开放式的学习模式。我们传统的家教和私教是传承式的学习模式，开放式的学习模式意味着他们在学习过程中形成自己的想法和形成自己需求的特点，可以很早的形成自主需求。过去非互联网的时代，是以传承式的形式来形成的。互联网时代，是以人们自主式的，互联网没有盖子，很容易形成自己的想法。我们看这群人与以前的人不一样，1985年以后出生的人和1985年以前出生的人不一样，而他们正在生孩子。我们把母婴关系和亲子关系叫独独一代，独独一代的人跟其它人不一样。有位嘉宾讲到现在的人生第一个孩子知道的知识很少，这不重要的。对一个25岁或者28岁的人不知道的事搜网络就知道了，最基本的特点是不知道可以搜到，只要可以搜到都可以尝试，新鲜的东西都可以尝试。
今天的人和以前的人有两个东西不一样，对新鲜的东西感兴趣度非常高，是未知型消费人群。过去的人都是说我妈说了要给孩子吃这个，已知的经验为行为模式。今天的年轻很重要的就是未知性的消费，这是驱动1985年以后年轻人尝试新东西很重要的因素。1985年以后的年轻人的生活方式85%的品牌是过去两年里产生的。用完全新的品牌来作为自己生活的补充内容，不需要追求欧洲的老品牌和美国的老品牌，通常并不喜欢15年前中国人创造的老品牌。老品牌并不是年轻人最喜欢的原由，那是我们这代人喜欢的样式和科技点才会喜欢。他们喜欢看起来自己觉得好看的东西，我们称之为新颜值时代。颜值时代非常重要，今天再好的东西不好看不一定考虑。再好的东西不好看，不要吃。再好的东西如果不好看，不一定用。尤其是一个有新颜值观念的妈妈，要给自己更在乎的宝宝买东西，不符合颜值的原理很困难。今天符合颜值原理在母婴类和亲子类的产品研发中是非常大的弱项，这个弱项很重要的原因，我们国家的十几亿人做工业和产品设计的人，尤其是做母婴类设计的人比较少。在专业学习的过程中，作为实际案例学习的没有太多的专业设计成为母婴产品的设计师。当把这些人们已经形成的新美学转变成产品意义上的美学时很困难，这就是为什么今天看实际的母婴市场从孕妇开始到生出孩子，再到孩子到儿童时期。少年时期的东西发生改变，在此之前东西丑是特点，不符合时代美学。从颜值的角度看，母婴产品不符合新颜值的时代。
1985年至1992年出生的年轻人，他们在哪里形成自己选择东西的标准？他们会看视频，图像化的世界是形成世界认知最重要的。他们不怎么看书，不怎么学习文件。现在上大学的学生在大学里使用的文字相当于20年前大学生使用文字量的1/20，他们的世界主要用图形。抖音，动漫、游戏、漫画。今天自媒体和QQ上应用的时候，他们传播的信息中间的92%是图形，文字都是很少的。让他们写3000字的文章要命了，尽管是大学生。但他们在图形的世界中意味着什么？意味着对世界的审美改变形成非常不一样的审美感受，按照今天颜值时代看美学世界时，这种图形，这些虚拟世界中互联网为基础的平台上对他们的影响和视野的影响，构成他们选择事物的重要标准。某种程度看，同样的尿不湿，同样的产品，今天一定程度上不缺功能意义上的货品。但我们缺少符号意义上的货品。1992年出生的妈妈和1987年出生的妈妈，选择东西的标准不一样。1985年出生的妈妈和1997年出生的妈妈，以及1992年出生的妈妈，她们选择产品的标准不一样，因为符号体系不同。上海每年8月初的时候会有交易会，我们会看到很多的符号，这些符号是爸爸妈妈生活中的组成部分，因为他们的生活并不缺少功能和实体意义的产品，他们缺少的就是属于自己的符号和文化意义上的产品。我们这种人就是用这种东西的，就是这类的产品。
过去孩子玩的玩具，衍生出玩具的东西，我们称之为二次元的产品，慢慢变成2.5次元。他们的服饰以及喜欢的首饰改变。1992年出生的年轻人，他们装修房子的时候，刚买房子跟他刚生孩子是一样的概念。35%的年轻人希望他们的家里装的跟王者荣耀一样的风格，这意味着什么？意味着其实要的空间里各种各样的东西，从家具、家电、床具都应该发生重要的改变。如果没有买房子的时候，他对卧室有要求，15%的女孩子希望卧室像hellokity的风格。开发商做精装修的时候没有考虑这点。我现在讲的就是亲子关系，就是爸爸妈妈和小孩子之间的关系。小孩子说要有自己的空间，因为一个小孩有内在的东西，有自己内在的需求，需求愿意表达出来。因为他在互联网上受到了刺激形成了需求，我希望自己的房间是这样的，我要的灯是这样的，我希望窗帘像连环画一样，而且每一个季度应该换一下。当他需要这样的东西时，其实他得不到。因为我们的产能在做传统的东西上是过剩的，在座的各位知道母婴领域很多东西是过剩的。但我们在满足新需求方面的产能不足，因为我们基本上是按照传统的方式来增加更多的传统生态产品。
当人发生这样的改变时，货发生改变是什么？人类心里想什么？爱玩动漫和视频的年轻人以及好好学习年轻人内心的价值观不一样。动漫游戏玩的多的女孩子会有萌的心态，28岁希望自己是18岁，48岁希望自己是28岁。如果打王者荣耀和吃鸡多的人，他们会产生英雄主义，他们认为武士和打斗风格的东西才是代表他心目中很好的东西。但如果是成绩好的孩子，他觉得未来感和科技感的东西是更好的。有一些年轻人会有情怀。这意味着什么？意味着人们在选择东西的时候，他形成价值观，因为互联网和其它的知识有影响。这会形成自己对产品的要求。这个设计软件看到人的内心需要，如果希望房子长的什么样，这会告诉你是什么样。如果妈妈的生活方式是这样的，如果说要生一个孩子，我希望给孩子做的产品应该是什么样的，这就会自动地告诉我们这个产品设计的时候应该是怎样的风格。这时候我们非常清晰地看到，每两年人们的需求会发生改变。很大的程度上爸爸妈妈之间的观念有区别，整合他们的需求产生的产品是怎样的。我们应该把变化的人的需求转变成为能够提供给他们的新产品和新服务。需求的人发生变化，在产品和服务领域也发生改变。
今天的主题是母婴与亲子，主要讲的是母，母很大，婴很小。亲很大，子很小。大和小意味着什么？意味着我们在实际和开发产品，以及开发服务的时候，这个东西是做给谁的，我们主要考虑大的人。今天做人工智能，利用人工智能的方式给孩子做电子摇篮。做电子摇篮时，我们当然说设计一个电子摇篮，肯定考虑爸爸妈妈喜欢这个摇篮。其实不是，一个婴儿发出的声音是有意义的。如果我们今天对一个刚刚出来的孩子发出的声音特点，声音音调的特点，以及哭喊的方式辨别意义时，就能够让电子摇篮对他进行回应。当他哭成这样的时候，我知道摇篮是怎样摇的，是因为不舒服吗，那电子摇篮可以扶他起来。这意味着你知道不会说话的婴儿，他的声音是有意义的。联合国儿童权力公约有一个说法，儿童智慧和成人智慧是类别的智慧，而不说是大人智慧1/20的，这是一个高级生物形态中思考问题的方式。今天的亲子关系中，子很微小。到商场有两种不太喜欢，狗和小孩。因为商场的模式是典型以亲和母为主设置的，符合妈妈的身高。如果一个小朋友跟着妈妈去的时候，看到那么高的位置。狗逛商场没有劲，宁愿到野地找别的狗。因为商场没有吸引狗的东西，这跟没有什么吸引孩子的东西一样。货场都是给亲、母的，一个亲子产品的供应场所和平台中间，孩子没有乐趣，主要是依靠着大人。今天亲子互动中，尤其是在独子和少子的家庭有非常重要的情感变化。我父母生12个子女，我是第12，我妈妈不用管我说什么，我说半天我妈到点就打我，说什么都不重要，她不需要考虑。但今天对大人而言，孩子屁股老撅着她就会想为什么。今天的亲子互动中，亲把子的比重看的比较高，母给婴的比重很高。今天的孩子在较小的时候，亲给他的注意力和资源、购买力、决定事情的话语权与以前不一样。今天3岁的孩子等于20年前3岁小孩7倍左右的决策权，决定自己的事情。买很多东西的权利是20年前孩子7倍的决定权，现在的孩子权利很大的。没有判断力，拿着一个东西笑了，妈妈就会买这个东西。但问题在于没有什么东西能够让一个孩子产生那样的感受，因为在设计的时候没有太多考虑孩子。子权重上升中的亲子关系的互动模式。今天产品架构师和产品设计师考虑问题很重要的部分，现在把孩子看成是一只狗。我们现在设计宠物产品，如果宠物产品放在电视上放着一个狗停下来看跟狗理都不理过去，产品好卖程度不一样。随着子权重的上升，产品设计很重要。
我们前面讲到颜值和产品本身的互动模式，以及产品的色彩，产品的特点，因为孩子本身的感受不一样。浙江有hellokity酒店，即使在工作日时妈妈说要到酒店里住一晚上，但因为周末定不了，把工作日和周末都定忙了也得三四个月以后。大人出去住酒店，孩子没有什么原因，就是在那待一会儿，我认为那个地方是比较好的。麦当劳进入中国时，它在全世界没有真正的做孩子的策略，它在中国做的策略就是孩子的快乐餐。因为在那个时代，麦当劳刚刚进入中国，中国的孩子并不喜欢吃汉堡包，跟着奶奶吃馒头瓜子。你不喜欢吃怎么培养呢？它们设计产品的时候更加考虑孩子的喜欢程度，也要配合着有一个小礼物。当你吃了这个以后有一个小礼物，这个小礼物怎么研究的知道吗？就是研究小孩子做的梦，我们专门给麦当劳研究2000个孩子怎么做梦的，这是什么梦境，梦境里是动物还是鬼，还是大人追他，打他吗？是神仙还是什么？把角色区分出来，特别是角色里帮助人救他的，跟他特别好的，特别可爱的拿出来。孩子的梦里被追被打以及害人，总会出现救他的人。很多人不明白为什么麦当劳的礼物总是那么神奇，因为他看着就认为是他梦想的东西，非常有意思的符号。为了吃买满了12个，就吃没有感觉的汉堡包，吃了三年口味就形成了。这就是一种子权重的管理，当一个孩子有如此重要的管理时，我们的产品如何能够建立孩子在决策中的连接。今天从一个场所，妈妈带孩子去商店里买东西的时候，服务人员先跟孩子打招呼。在10个场合中，与大人打招呼孩子没有特别高兴，与孩子打招呼孩子很高兴，与孩子打招呼连接度30，与大人打招呼连接度8。我考察日本的次元化的空间，多拉A梦以及海之王，很多都变成购物中心的样子。服务员基本都是阿姨的感觉，他们都是与孩子沟通的语调。我们特别强调增加儿童视角，加重儿童视角，加重子视角。无论在产品还是环境上，货和场的意义上都应该加强儿童视角。
场，无论线上还是线下都有进入的过程，很多人说可以做无人超市。人走到一个地方买东西，大人带着孩子去买东西的时候，消费者进来怎么看东西，怎么选择东西，怎么问东西，有这样的过程。在什么地方会花的时间比较多，在什么地方花的时间会比较少，我们有消费动线，然后会有服务的动线。服务精细度发生改变，过去一个行为环节，现在把这个行为环节拉细，过去一个行为，现在分解为四个行为。呼叫中心拿电话可以接，然后回答问题。但呼叫中心接电话的行为可以分五个环节，接电话之前保持的心态与表情，以及用什么力度拿起电话。电话在几秒钟拿起来，怎么问候。对方说什么话的时候，我的第一反应是什么。当他提出问题的时候，我们问问题的方式是怎样的，搞清楚问题。当他提出问题时，我们的回应解决问题的话术怎样。回答完后，这个问题结束的时候，结束语怎样表达。让他们觉得负责，到位又不过分，期待合理。电话放下的时候，放的重量多大。每一个环节有3-4个节点要求。这是新的服务场景，不同于原来的模式。
亲子产品和母婴产品，很大程度是复合结构。选择东西时与单一个体最大的特点不一样，有亲，有子，有母，有婴。我们把亲子服务流程拉细的可能性和必要性比传统的服务更多。当我们充分理解消费者怎样的时候，如何设置服务线，这比以往的服务动线做的更加精致。如何把服务动线与大家结合？最大的问题是服务人员跳槽不稳定，要确保服务动线吻合消费动线。如果能够用数据的方式跟踪消费者在不同时期的消费动线，可能有的变化，可能有的不一样。我们所设置的服务动线，可能不只是有一条线。当来的人有一定区别时，我的反映模式会有变化，因为要讲究精准性。
终端货品也会产生变化。开连锁店的都有认识，要知道标准货品，什么事做到标准。我们开的任何连锁店，这个店周围的商家和另外一个店的商家肯定不一样，多的会有30%-40%的不一样。店与店之间货品组合度不一样，怎么知道这个店和那个店货品组合的区别。如果每个店里设置的从价签到货架都智能化，每个商品上架测试，一个消费者带大人和孩子在这个面前站没站，谁摸了，什么表情，说了什么话，有没有试，试了一次还是两次，离开了以后又回来了吗？所有的环节都会被记录，每一个商品都会被记录下来，在这个店中间的每个商品人们与它的互动痕迹。A店和B店35%的区别在什么地方，当一个店里采用精确的标准化时，使得我放在这个店里的都是这个商圈的人们认可和接受度高的产品，这对我提高频效有很大的帮助。我又可以智能组货和智能配货结合，使得店面大大的提升它的效益。
我们对店的风格喜欢，把它与前面的内容结合，这不再是简单的把货品给他的过程，过程是快乐的。今天到一个地方愿意玩，而且这个地方玩的东西，它经常出现的东西，以及周期更换的速度都是经常要去的地方。很多的场合成为亲子考虑选择东西的关键。言之又是针对90后的，有的是妈妈，有的不是妈妈。90后到店里的时候，妈妈带着小朋友去。到书店不买书没有关系，但到那里一定要舒舒服服。60后拿书是看道理的，90后是翻热闹的。在我们的书店里，图形为核心的书占的比重特别大，而且排在最前面。每一个去的人平均会翻十几本书，而且他们主要就是翻书的。妈妈在这翻书，孩子在儿童区玩耍，还有很多玩具在那玩。我们会发现在一个小时之内，只要他们翻书了，2小时就会吃东西，3小时就买东西，5小时可以平均买4样东西。我们书店75%的销售收入是买东西，剩下的才是卖书的一点收入。我投了一个做儿童食品的公司，利润很高。但有一个特点，它的天花板很低，它做的别的人家也可以做。做商品本身要出新，特别是个别的商品出新很难持续。我说需要做出一个很棒的店，做一个次元化的食品店。日本人的食品很漂亮，虽然不好吃，但一定好看。中国的食品是不好看，但好吃。色主要是由厨师和做这个东西的人建立，没有好的设计师。虽然我们的东西不好看，颜值时代的店也不好看。我们店太严肃了，到了一个酒店太富丽堂皇了。土豪认为的好看，不是18岁孩子的好看。今天缺少儿童视角和少年视角，以及青年视角好看的东西和好看的地方。我们是一个丑店，里面的东西是丑东西，但让一个讲究好看的妈妈带着更希望好看的孩子到丑店里买东西很郁闷。
今天的空间环境设计变成很重要的内容，购物的和谐环节很重要，购物不是为了购物。ZARA卖衣服，90%是线下卖的，天猫是10%。谁说买书一定要到京东和当当，人家就愿意到书店，因为好玩有趣。书架是定义空间爱旅游的到旅游面前看。喜欢做菜的到做菜那里看，目标很明确，非常有趣味。但进入书店才知道，每一个新出来的书店都比前面的书店更美，没有哪一个书店给设计师那么多。而且很多的时候说标准化不一样，我们是精确的标准化，每一个店不能比前面的店更丑，但一定要比前面的店更美，这就会得到大家欢迎的效果。我们认为店的变革有很大空间值得大家优化。
店里怎么感知消费者的行为，现在不只是做无人超市而已，我们有很多方法使得店更好与消费者互动。把消费者的每个行为转变成为能够记录的内容。今天要位母婴和亲子提供规模化的产品，妈妈有自己喜欢的东西，爸爸也有自己喜欢的东西。有的产品定位是母婴类的产品，如果站在品牌库的角度，一个人的生活方式是由很多品牌构成。品牌之间，层次之间不同。这样的店最合适的跟谁左右为邻，在哪一个商圈最合适，这可以很准确地表达出来。到商品、到店、到商圈，使得产生的东西很好地嵌入到出行和生活方式中。
随着人发生的变化，我们为他提供的货和场，以及后台的流要发生非常高的变化。再过一个月，上海的进口博览会要开幕。有一件事与母婴有关系，进口增长量很快。我们是全世界最大的进口市场，明年与美国进口总量接近。习主席在2016年APEC会议上讲，2020年我们国家的进口总量8万亿美金。市场本身底气所在。通过进口博览会看到有更多更好的外部产品，包括母婴领域。为什么海外代购时，大量的产品是与母婴亲子相关？本质上是自己的服务品牌及产品品牌有大量不能赢得信任。有很多的儿童食品及奶粉，大家代购说明没有信任。进口博览会上大家会看到更多好东西，这次与美国的贸易战打的结果不管怎样，特朗普的政策是零关税，零壁垒和零补贴。我们是发展中国家，我们不跟发达国家相比，关税可以高一点。如果胁迫我们要采用零关税或者是超低关税，意味着海外进口的大量优质产品将会以更低的价格倾销中国市场。我们那么难看，那么丑，那样的产品还在市场上像今天次发的可能性降低。供应链的重组将会发生。人、货、场、流中的流是供应链流，供应链重组和更高效率的供应链。从人们要什么东西，更好的材料，更低的成本，更少的中间环节，更高的效率在市场上被消费者接受，这对我们有巨大的考验。
我过去做调研，你找我们做调研，设计问卷，然后写报告，整合后考虑要不要采纳。但今天让数据汇集到一起需要3小时，ZARA15天推一波产品，收集信息不能超过1天时间。我们对特定的产品有判断，重要的是把来自不同方面的数据汇聚起来，对母婴新产品研发和新服务的设计，以及新市场的构建提供参照。数据不仅服务特定企业，也服务整体行业。很多都不做制造而是做产品，你作为供应商只有少数人的时候，我们好像做的是高端的产品，实际是高成本产品。只有供应链理解市场的新需要和新趋向时，性价比才会被控制。
今天做的母婴市场是不存在消费升级的市场，我们做的是崭新的新市场，面对新人群。能生孩子的都是年轻人，面对新人群的新市场，必须考虑老一代。
今天最重要的考验不是做更高档的商品，而是做替代有关档次的商品。大家的需求变化快，年轻妈妈带很早就有反应的孩子，我们要能够提供反映度更好的商品，对我们整合科技元素，理解市场需要，不断创新提出更高要求。
定价模式革命。大家卖更多中价货，真正新零售很少有定价模式，我们为很多东西做智能定价。传统模式是新品出现很贵，后续是梯度降价。小米手机开始到最后都是这个价，共享定价。当你有足够数据依据，开始这样产品总量卖多少，按照能够卖出去的总量倒过来定价格。6个月中间卖这款产品，之后卖下一代的产品。如果卖80万件怎么定价的，这属于是共享定价，不是卖多再降价。数据帮助我们做决策，更好的方式是面对市场今天的需要。
母婴市场很大，怎么做生意日子还能过。市场有革命性的机会，也有突破的机会。站在突破和颠覆的角度，我期待已经在母婴市场有所经验和耕耘的人站在前沿的角度。针对核心精细人群，在产品研发中利用新的研发机制和渠道模式中有前沿的探索。希望有更具发展潜力的企业改写中国母婴市场。
