过去，消费者通过电视、杂志等获得品牌或产品信息。，但现在他们更多的是在社交媒体或网络信息等方面。在互联网的推动下，消费者获取信息的媒体发生了翻天覆地的变化。这也导致品牌信息传播需要更加多元化的媒体。
在国内电商圈，这种覆盖线上线下的传播运营模式会被称为O2O，但在国际品牌或营销圈，不会用到O2O的概念，更多的是“全渠道”或“多渠道”。对于品牌所有者来说，无论是传统的线下店铺，还是互联网、移动互联网等传播渠道，都是传播内容和产品信息的“渠道”，没有区别。
日前，美国波士顿一家市场调研公司对71个时尚奢侈品品牌和当地消费者进行了市场调研，分析了各个品牌的全渠道营销效果，丝芙兰在其中脱颖而出。通过案例分析可以发现，丝芙兰的精妙之处在于完善了各种渠道的特色，比如在线展示更多互动的数码产品，提升用户体验；在互联网传播渠道中，社交媒体属性被用来增强内容传播的趣味性。并且一个显著的特点是丝芙兰在各个渠道传播的商品信息和推广信息是一致的，达到了“全渠道营销”的统一。对于他们来说，渠道很多，不是为了分离消费群体，而是为了聚集这些用户，让他们无论线上还是线下都逃不过品牌的手掌。
实体店的新奇体验
对丝芙兰全渠道运营的分析可以从实体店的数字化互动转型、线上传播的社交网站的管理、销售渠道和会员系统的线上线下开放等方面进行阐述。
丝芙兰曼哈顿店使用了一套基于数据分析的壁挂式智能设备。设备配有三维数据库:色彩智商、护肤智商、香味智商。消费者根据界面指导，测试自己的肤色、肤质和适合的香水，然后推荐适合自己使用的产品。
众所周知，丝芙兰的美容产品主要是护肤品、彩妆和香水。消费者在购买美容产品时，问的最多的是自己属于什么样的肤色和肤质，适合哪个品牌系列，或者是需要出席某个场合或者适合自己个性的香水。这款智能设备的推出，相当于集中了所有美容产品的导购信息。消费者可以自助购买商品，整个购买过程极其新鲜有趣。
此外，丝芙兰还推出了一款增强现实化妆“魔镜”，可以实时展示化妆品在顾客脸上的3D效果。这项技术可以捕捉客户的面部特征。客户只需点击屏幕上的眼影颜色，摄像头就可以通过“视频流”将眼影“涂抹”在客户眼睛的准确位置。顾客可以通过转头从不同角度观察化妆效果，不仅省去了顾客试妆的麻烦，也帮助化妆品零售商节省了准备样品和化妆工具的成本。
这些新的、奇特的智能设备目前只在美国几家新装修的商店使用。当然，丝芙兰表示，如果用户反应强烈，会逐步向全球市场扩散。而且虚拟化妆测试的产品线会从眼影测试扩展到腮红、口红等等。其实，使用这些智能设备是为了增强用户在商店中的交互体验。一方面保存了导购对一些常规咨询问题的回答，另一方面为用户提供了一个有趣的购物流程。这样导购员可以更专注于一些私人美容班和护肤班。
社交围绕着用户
很多商家在面对互联网、运营电商时，都把它当作一个分区销售渠道，会根据网购的消费特点对商品做一些调整。但是，丝芙兰没有这么做。所有产品信息、折扣和促销等。，都是线上线下同步的，没有所谓的“渠道歧视”，会员制度也就开放了。当然，这可能和国外消费者的消费习惯有关。另一方面，丝芙兰在面对互联网的渠道特征时，更注重其信息传播和与消费者的互动。
丝芙兰在世界各地都有自己的论坛，用户可以在这里交流经验和心得，互相推荐产品。今年，丝芙兰依托庞大的消费群体，推出了自己的社交平台——美妆板。用户可以在平台上传自己的照片，标注自己使用的产品，产品会直接链接到品牌电商平台，完成从社区平台到电商平台的对接。图片上标注品牌的作用是借鉴现在流行的社交媒体Nice。
此外，丝芙兰在全球各大社交网站也非常活跃，在全球范围内实现了社交渠道全覆盖，包括Facebook、Pinterest、Twitter、Instagram、Youtube、Google+等；在中国市场，丝芙兰官方微博拥有75万粉丝，主要涵盖产品介绍和推广介绍。微信微信官方账号里有品牌活动、美容攻略、丝芙兰电商平台和APP下载的地址链接。所以品牌非常注重推广和跨渠道消费的融合，尤其是电商平台和移动电商的结合。
多渠道体验延伸
随着商业形式的演变，传统零售和电子商务之间的界限在未来将变得越来越模糊。作为连接两者的桥梁，移动终端也被广泛使用。就APP而言，丝芙兰更注重服务体验的延伸。
拆解其APP的功能，除了简单的手机购物，更多体现在如何提高用户的线上或线下购物体验，以及服务的延伸。比如网上购物，可以查询商品信息、库存、类似推荐等。假设店里没有存货，也可以在APP上付款，三天后送货上门。如果用户很久没来店里，APP也有类似产品推荐的功能，“丝芙兰化妆包”，根据用户信息推荐产品搭配，刺激他们线下购物或线上消费。
其实从这个案例中我们可以发现，全渠道运营最重要的是做好各个渠道之间的功能转换和交互。丝芙兰的全渠道包括实体店、电商平台、社交网络、移动应用，在某些功能上是可以交叉的。例如，用户可以从社交网站跳转到电子商务平台，或者从应用程序中获取实体店的商品信息。用户可以在论坛上获得美容培训的信息，或者在实体店享受。店里有促销信息，移动终端和电商平台会同步。也就是说，在全频道运营中，丝芙兰已经让所有传输的信息和内容保持一致。对于用户来说，获取品牌信息的渠道越来越多样化，但很多用户并不能使用所有渠道，通常只是习惯性地选择一两个渠道获取信息。因此，品牌所有者必须使所有渠道的信息一致，才能实现全面覆盖。最终，这些信息的导向是让用户在商店或网上消费。
提示:思考:如何理解“全渠道”思维
很多商家很难理解如何统一各个渠道的商品信息。丝芙兰、博* *、ZARA等国际品牌在各个渠道都有严格的商品标准和价格控制。他们的考虑是，价格的统一不会造成各种渠道之间价格或产品不同导致的流量倾斜，从而打击实体店或电商的销售。在他看来，利用产品或价格差异来留住客户正在改变消费者的消费习惯。全渠道下，其目标是提高转化率，增加整体销量，而不是增加单一渠道的销售业绩。在这方面，与国内很多品牌的全渠道运营策略大相径庭。
