2020年呼叫中心行业未来发展趋势及现状分析
随着中国呼叫中心行业市场的发展，电话营销企业选择呼叫中心来帮助他们提高电话营销效率。各类IT通信和呼叫中心相关企业需要足够的实力和耐力，从企业的实际需求出发，推出适合不同细分行业的产品组合，规范产品，简化服务，配合大规模的宣传推广，最终赢得这个市场。不同行业对呼叫中心云服务的需求不同。对于业务发展较快的行业，如团购行业，更注重呼叫中心云服务快速部署、跨区域管理、对物理环境要求不高的特点。对于财务管理等业务发展存在一定不确定性的行业，更注重呼叫中心云服务一次性投入小的特点，以及根据业务量调整呼叫中心使用情况，值得呼叫中心云服务提供商关注。
目前国内呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心。主要运营模式以自建模式为主，外包模式健康发展，托管模式有望突破。中国近77%的呼叫中心是自建的，约19%是外包的，管理的呼叫中心很少。中国服务业的开放为外资提供了更多的优势和商机，越来越多的外资进入了中国的呼叫外包市场。这些外资不仅促进了中国服务外包市场的繁荣和发展，也加剧了该行业的竞争。
呼叫中心是做什么的
呼叫中心，又称客服中心，起源于20世纪30年代，最初是将用户的电话转移到接听台或专家那里。此后，随着待转接电话和应答的增加，建立了交互式语音应答系统，可以使客户的一些常见问题的回答由机器“自动操作员”来回答和处理。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主，为客户提供各种电话应答服务的呼叫应答中心。
呼叫中心的发展现状
经过近40年的蓬勃发展，全球呼叫中心行业在运营、管理、应用和价值贡献方面已经达到成熟阶段。从成本中心到利润中心，从单一沟通渠道到多媒体沟通渠道，从单一客户服务到综合客户联系窗口，从业务支持部门到主要业务处理和营销渠道，从基本间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等。是目前整个行业的共同特点和趋势。在服务支持能力方面，呼叫中心在客户服务、产品营销、业务处理、企业运营控制和企业决策信息支持方面发挥着越来越重要的作用。
当国家意识到呼叫中心的重要性时，呼叫中心行业的累计投资规模不断增加，整体情况呈上升趋势。2010年，全球呼叫中心行业共投资2000亿美元。2015年，全球呼叫中心行业累计投资约3600亿美元。2018年，全球呼叫中心行业累计投资约4200亿美元。
从全球市场来看，由于不同地区的经济发展水平不同，以及呼叫中心龙头企业的全球布局，全球呼叫中心市场的发展不平衡。其中，呼叫中心行业在美国、欧洲、日本等国家和地区相对成熟；在企业实力方面，吉纳系统(Genesys)、Avaya、Aspect等国际知名企业优势明显，在国际呼叫中心应用软件市场占有较大的市场份额。
从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，市场化程度高，具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件比例下降的特点，带动了呼叫中心应用软件的竞争。目前国内呼叫中心应用软件市场竞争比较激烈，主要有吉纳系统、华为、天润荣通。
越来越多的大型呼叫中心开始从城市中心区向周边地区或二级城市转移，既降低了运营成本，又扩大了产业规模。更重要的是，新一轮的技术整合和运营创新将启动，中国呼叫中心行业将整体升级。
中国的呼叫中心正处于发展阶段。大多数呼叫中心规模较小，缺乏专业的管理和技术人员，缺乏数据积累、数据分析、品牌管理和业务相关能力。人才短缺和高流动性影响了行业的整体高水平发展。
呼叫中心的发展前景
我国呼叫中心具有很强的地域特色，主要分布在华东、华北、华南等地区，华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展的新兴地区。目前，中国已形成长三角、环渤海、华东、华中、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群，占全国的93%。其中川、黔、渝产业集群占比7%，主要在成都、重庆、贵阳、遵义。据估计，到2020年，中国呼叫中心的座位数将超过200万。
根据中国研究蒲华研究报告《2020-2025中国呼叫中心行业全景研究与发展战略研究咨询报告》的数据，
中国自建重点呼叫中心市场分析
一、中国自建呼叫中心的市场规模
目前我国呼叫中心行业主要分为自建、外包、托管三大类。2018年，中国呼叫中心总市场规模达到1865亿元，其中自建、外包和托管分别为1132亿元、638亿元和95亿元。
从区域分布来看，华北、华东、华南是呼叫中心分布的集中区域，华中、西南是呼叫中心产业发展的新兴区域。
图表:中国自建呼叫中心的区域分布
来源:中国普化工业研究院
二，中国自建呼叫中心的行业分布
从行业分布来看，我国自建类呼叫中心主要集中在金融、电信、航空等行业，呼叫中心在电子商务、市场零售业、政府等公共事业、IT行业、工厂制造业等行业仍有广阔的发展空间。
