经过近40年的蓬勃发展，全球呼叫中心行业在运营、管理、应用和价值贡献方面已经达到成熟阶段。从成本中心到利润中心，从单一沟通渠道到多媒体沟通渠道，从单一客户服务到综合客户联系窗口，从业务支持部门到主要业务处理和营销渠道，从基本间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等。是目前整个行业的共同特点和趋势。在服务支持能力方面，呼叫中心在客户服务、产品营销、业务处理、企业运营控制和企业决策信息支持方面发挥着越来越重要的作用。
当国家意识到呼叫中心的重要性时，呼叫中心行业的累计投资规模不断增加，整体情况呈上升趋势。2010年，全球呼叫中心行业共投资2000亿美元。2015年，全球呼叫中心行业累计投资约3600亿美元。2018年，全球呼叫中心行业累计投资约4200亿美元。
从全球市场来看，由于不同地区的经济发展水平不同，以及呼叫中心龙头企业的全球布局，全球呼叫中心市场的发展不平衡。其中，呼叫中心行业在美国、欧洲、日本等国家和地区相对成熟；在企业实力方面，吉纳系统(Genesys)、Avaya、Aspect等国际知名企业优势明显，在国际呼叫中心应用软件市场占有较大的市场份额。
从国内市场来看，呼叫中心应用软件市场竞争相对激烈，市场化程度高，具有参与者众多、定制化、呼叫中心系统硬件比例下降的特点，带动了呼叫中心应用软件的竞争。目前国内呼叫中心应用软件市场竞争比较激烈，主要有吉纳系统、华为、天润荣通。
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